Early check-in: a simpática resposta do hotel Castro’s
O post sobre early check-in (e cobrança de early-check in) despertou paixões e gerou um conjunto interessante de depoimentos. Descobri que a prática de cobrar pelo check-in matinal é mais disseminada do que eu imaginava. Mas também confirmei minha impressão de que o early check-in é corriqueiro quando há disponibilidade, e que cobrar pelo adiantamento é mais mal-visto do que simplesmente cumprir o horário regulamentar.
Também ficou clara (mas para isso nem precisava fazer post) a satisfação dos hóspedes quando conseguem subir ao quarto assim que for possível.
Mas o que eu preciso mesmo destacar é a resposta pronta e simpática da gerência do hotel Castro’s, pivô do meu ataque de pelanca que resultou no post. Transcrevo na íntegra o comentário do gerente, sr. Olavo:
Caro Sr. Ricardo Freire
O Castro’s Park Hotel é reconhecido pelo serviço e acolhimento prestados aos hóspedes. Realmente a forma de abordagem e tratamento oferecido foi o contrário do que usualmente servimos.
Lamentamos a forma que foi tratado, pois cobramos 50% para early check in antes das 8h da manhã e 25% para as entradas entre 8h e 10h. Após esse horário, se tivermos disponibilidade, é uma cortesia para os hóspedes. Quando acontece a cobrança dessa taxa, oferecemos o café da manhã, além do que tem direito no dia posterior, como um serviço adicional.
Vimos que teve que aguardar um longo tempo para entrar no apartamento e sabendo que nossa abordagem foi errônea, estamos revendo nossos treinamentos com toda equipe da recepção.
Agradecemos a oportunidade de melhoria e já estamos revendo a cobrança da taxa de early check in. Assim como já fizemos com a internet, que hoje é gratuita em todas as áreas do hotel.
Olavo de Castro Machado Araújo
Gerente Geral
Posteriormente o sr. Olavo me ligou, reiterando a disposição do hotel em rever sua política de check-in e me convidando para uma palestra-conversa com a equipe, em que eu discorreria sobre as expectativas do hóspede, e como o cliente vê os processos operacionais da hotelaria.
Prometi pensar no assunto 🙂
No fim das contas, fico feliz por essa discussão não ter sido estéril. Agradeço a todos os que participaram (e continuarão participando) com suas opiniões e relatos, e à gentil resposta do hotel Castro’s, cuja reação fez jus às suas 5 estrelas.
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69 comentários
Oi Ric.
Leio bastante você, mas falo pouco por aqui.
Gosto da forma bem humorada e inteligente como você trata todos os assuntos, especialmente os mais difíceis.
Sempre aprendo e recebo mais do que espero: dicas de viagem + elegancia.
Obrigada
bjs
Independentemente de o hotel mudar a política ou não, achei que a discussão toda foi bem positiva. Pelo menos, fez o gerente repensar a maneira como os funcionários lidam com os hospedes.
Gostei da resposta dele, assumiu o erro e acho que pode vir mudanças positivas (espero)!
Sinceramente, acho que pedir desculpas é o correto, e nos dias de hoje, até louvável. Mas eu não voltaria a esse hotel, e tenho certeza que agora mesmo, estão mortos de arrependimento! Não ter noção do poder das mídias sociais, no momento em que blogueiros estão influenciando nas escolha de destinos, transportes e hospedagem, é pecado mortal! E nem precisa ser o Riq,
Nunca vou me esquecer do Casa Sant’ Andrea em Veneza. Eu e minha filha chegamos pouco depois das sete da manhã depois de uma viagem infernal, em um trem noturno e total roubada, partindo de Roma. Estávamos visivelmente destruídas e exaustas. E em pleno Carnaval, obviamente nosso quarto ainda estava ocupado. Roberta, a gerente nos acolheu, guardou nossas malinhas e providenciou o primeiro quarto possível, se desculpando por não ser o melhor. Foi tanta gentileza e atenção que guardo as melhores recordações dessa viagem e lógico, recomendo muito o hotel lá no blog.
Em prestação de serviços, sempre há a possibilidade de erros, deslizes, inconveniências… O importante é o que é feito com essas ocorrências. Tem uma frase do Comandante Rolim (TAM) que sempre lembro – na época eu tava na faculdade, a TAM era meu benchmark em prestação de serviço e atendimento ao cliente – ele dizia que o cliente pode até perdoar um erro, o que ele não perdoa é a indiferença. É por aí…
Adri Lima , náo é o assunto deste post, mas já que você citou a Tam , vamos ao assunto. ( Riq e Bóia podem me puxar a orelha , se for o caso ).
Os portadores de cartáo Visa Platinum têm um desconto no aluguel de carros ao pagar com este cartão. Como tenho um Tam Platinum chequei a tarifa e pasmem, o desconto sobre a tarifa balcão é de R$ 1,00 .
A desculpa esfarrapada é que o desconto é sobre uma tarifa com codigo esquisito, que só existe pra justificar o desconto do cartão.
Já enviei email a Tam , Visa e Itaucard, mas o silêncio é total. São todos co-responsáveis pela propaganda enganosa.
Sei que o Riq têm patrocinio da Visa Platinum e da Sixt, mas era um bom tópico para a tripulação discutir.
Por mais que existam ferramentas para buscar hotéis na Internet hoje em dia, as recomendações ainda são o que mais os viajantes levam em conta na hora de escolher seu hotel.
Assim, um hotel que simplesmente permita que você suba ao quarto antes da hora quando for possível ganhará muitos pontos com o hóspede. Com essa primeira impressão positiva, as chances deste hóspede passar a recomendar o hotel são muito grandes.
Ou seja: early check-in gratuito tende a ser muito mais jogo para o hotel do que cobrar por isso!
Já a cobrança descarada — e ainda por cima “pechinchando” — soa tão mal que dificilmente o hotel será recomendado.
A resposta do hotel foi ótima mas, como outros também disseram, duvido que meros mortais que não tenham um site como o VnV teriam o mesmo tratamento.
Pollyana assumida! :lool:
É o VNV que ajuda não só seus leitores a viajar com mais informação e melhor, como também ajuda aos prestadores de serviços na área de turismo a repensar seus conceitos em busca de uma diálogo mais próximo e amigável com seus clientes!
A tripulação agradece! Taí, curti! 😉
Eu acho que o filme ja esta queimado. O boca a boca é o melhor ou o mais negativo Marketing existente. De qualquer maneira, rever uma postura arcaica é sempre bom. Mas sera que eles fariam isso se nao aos inves do VNV qualquer outra pessoa tivesse reclamado. Agora sempre teremos um pé atras.
Além do que o Sheraton ” Leblon ” não fica no Leblon,o que ” em tese ” já induz a erro quem está fazendo a reserva e não conhece o Rio de Janeiro.Mas essa questão do Hotel Castro é bem interessante.Será que se fosse um hóspede ” comum ” o hotel se preocuparia em responder? Quantos hospedes comuns devem ter passado por essa situação? Quantos reclamaram? Na minha opinião um bom termometro para ver isso é o site tripadvisor,no qual os responsáveis por alguns hoteis respondem todas as avaliações feitas,positivas ou não.É um sinal de respeito ao hóspede.Eu uso muito o site,o VnV,o conexaoparis da Lina.E sempre colaboro,postando no trip advisor as minhas avaliaçoes!
Espero que o hotel melhore seu atendimento, não sei se iria lá em uma oportunidade, mas com certeza, já vimos o poder da midia social e vamos continuar exigindo qualidade, atenção e preços bons!!