Early check-in: a simpática resposta do hotel Castro’s
O post sobre early check-in (e cobrança de early-check in) despertou paixões e gerou um conjunto interessante de depoimentos. Descobri que a prática de cobrar pelo check-in matinal é mais disseminada do que eu imaginava. Mas também confirmei minha impressão de que o early check-in é corriqueiro quando há disponibilidade, e que cobrar pelo adiantamento é mais mal-visto do que simplesmente cumprir o horário regulamentar.
Também ficou clara (mas para isso nem precisava fazer post) a satisfação dos hóspedes quando conseguem subir ao quarto assim que for possível.
Mas o que eu preciso mesmo destacar é a resposta pronta e simpática da gerência do hotel Castro’s, pivô do meu ataque de pelanca que resultou no post. Transcrevo na íntegra o comentário do gerente, sr. Olavo:
Caro Sr. Ricardo Freire
O Castro’s Park Hotel é reconhecido pelo serviço e acolhimento prestados aos hóspedes. Realmente a forma de abordagem e tratamento oferecido foi o contrário do que usualmente servimos.
Lamentamos a forma que foi tratado, pois cobramos 50% para early check in antes das 8h da manhã e 25% para as entradas entre 8h e 10h. Após esse horário, se tivermos disponibilidade, é uma cortesia para os hóspedes. Quando acontece a cobrança dessa taxa, oferecemos o café da manhã, além do que tem direito no dia posterior, como um serviço adicional.
Vimos que teve que aguardar um longo tempo para entrar no apartamento e sabendo que nossa abordagem foi errônea, estamos revendo nossos treinamentos com toda equipe da recepção.
Agradecemos a oportunidade de melhoria e já estamos revendo a cobrança da taxa de early check in. Assim como já fizemos com a internet, que hoje é gratuita em todas as áreas do hotel.
Olavo de Castro Machado Araújo
Gerente Geral
Posteriormente o sr. Olavo me ligou, reiterando a disposição do hotel em rever sua política de check-in e me convidando para uma palestra-conversa com a equipe, em que eu discorreria sobre as expectativas do hóspede, e como o cliente vê os processos operacionais da hotelaria.
Prometi pensar no assunto 🙂
No fim das contas, fico feliz por essa discussão não ter sido estéril. Agradeço a todos os que participaram (e continuarão participando) com suas opiniões e relatos, e à gentil resposta do hotel Castro’s, cuja reação fez jus às suas 5 estrelas.
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69 comentários
Acho fácil demais cagar e depois tentar remediar. O Castro’s, apesar da propaganda, definitivamente não é um 5 estrelas e não oferece nenhum serviço que o qualifique a tanto.
A má impressão sobre um hotel não é apagada com o oferecimento de outra estada ou pedido de desculpas.
Estive no RJ no ano passado e me hospedei no Sheraton “Leblon”, por meio de uma promoção veiculada no site chamada “Café da Manhã no Sheraton Leblon”, que, além de concender o café da manhã, dava um bom desconto no valor da diária.
Contudo, no momento do check in, eu e minha turma fomos informados pelo “gentil” atendente, que não tínhamos direito ao café da manhã porque tínhamos fechado uma tarifa promocional e tanto ele como a gerência desconheciam a promoção “Café da Manhã no Sheraton Leblon”.
Depois do check out, recebi um pedido de desculpas por e-mail e um convite para retornar ao hotel de graça por um fds, o que recusei e, hoje, não me hospedo em nenhum dos hotéis da rede e faço questão de fazer propaganda negativa do lugar que, assim como o Castro’s, passa BEM longe de ser um 5 estrelas e de ter qualificações que o atribuam tal status.
Isso mesmo Lucas.
O hotel passa ANOS agindo
com descaso e após cair na rede
vem com um “simples” pedido
de desculpas.
Fui para Madrid em Julho do ano passado e cheguei as 8:00h no hotel Senator Gran Via. Também achei que ia ter que esperar no saguão até as 14:00h, mas o atendente mega simpático nos conduziu imediatamente ao quarto. E olha que era a alta temporada deles, bem no verão. Tive a mesma surpresa agradável no hotel Senator Central de Valencia, da mesma rede. Chegamos e subimos na hora. Adorei a rede do hotel por esse e outros motivos, e recomendo a todos.
Ric, acho que deverias dar uma segunda chance para esse hotel. Pois normalmente o que acontece é a reclamação do hóspede e o gerente ou responsável sequer fica sabendo. Especialmente nesse caso que ele te deu feedback, seria legal tentar novamente.
Infelizmente, grande parte da hotelaria no país, ainda é muito amadara e despreparada, mesmo as grandes redes!
É isso aí… tiveram o azar de pegar o comandante, daí ecoou longe e tiveram que correr atrás…
Eu não sou cri-cri e não fico procurando defeito em tudo especialmente quando estou viajando. Mas faço sempre o meu papel de cliente exigente quando o serviço oferecido está aquém do contratado ou difere das práticas do mercado. Perco tempo procurando os canais de comunicação mas não desisto de reclamar. Só assim as coisas melhoram.
Depois de todo o ocorrido, a imagem do hotel ficou “manchada”. Pode ser que isso não volte a acontercer, mas o estrago já foi feito.
Achei que a essencia do post do Riq eh nos fazer pensar e agir qto a nossa co-responsabilidade de turistas e cidadaos, pois mesmo com um serviço a desejar quase nunca nos disposmos a reclamar/sugerir faz com que aquele estabelecimento/serviço melhore para se vc quiser voltar, mas principalmente p o proximo turista q vai chegar, e se todos agissem assim, o turismo so irá melhorar, pq o melhor medidor de qualidade eh o consumidor!
Sempre que acho conveniente sugiro/reclamo, pois acho q tenho obrigaçao de tentar melhor tudo que se refere ao turismo, pq adoro viajar!
Reclamar/sugerir tb eh uma atitude positiva p todos!
Kiss
Posso até estar equivocado, mas é bem possível de vários hospedes já terem reclamado ao Castros sobre isso, e o hotel nada fez. Deram o azar de pegar um hospede como o Riq. Acho é pouco!
Em abril passado ao chegar no Hampton Inn prox ao aeroporto de Miami , as 09:00 h, fui fazer o check-in e de imediato já liberaram meu quarto. E se eu ainda quisesse poderia tomar café. Solicitei um late check-out e me deixaram ficar até as 15 h. Atitude extremamente simpática e que me gerou uma satisfação enorme.
Eu acho que eles podem cobrar o que quiserem .Mas não camuflado ,longe do conhecimento.Aconteceu o famoso baton na cueca .Foram pegos no flagrante por um dos caras que mais entende de turismo , pessoa descolada que já passou por bons e maus hotéis no mundo inteiro.Vc mobiliza sua comunidade demonstrando um inconformismo justo sendo porta voz de nós simples hóspedes e nós prontamente apoiamos , muitos tvz tenham mandado e-mail para o hotel criticando tal comportamento.Ainda tentaram culpar o empregado.O empregado não tem poder de decisão nenhum .Se querem melhorar ótimo.Façam as melhorias e as coloquem no site .Acho que não precisa adoçar vc .Ficarei muito decepcionado caso vc aceite tal convite .Acredito sim que vc do alto de sua experiência poderá indicar uma equipe capacitada para rever toda a política do hotel.Pq ao invés de telefonar para vc na calada não explicitou para o seu público tais mudanças .Infelizmente , acho que mais uma vz estão confundindo vc .Percebo tb que passando o tempo não irão implantar nada de melhorias . Sou leitor constante do viajenaviagem.