Direito de resposta da Rail Europe

Eu já tinha editado o texto deste post assim que — depois de muitos telefonemas que davam no vazio, email via site não-respondido, contatos via Twitter com a Rail Europe internacional e um representante brasileiro — recebi esclarecimentos da Rail Europe.

Como ainda assim a Rail Europe pede para que esta nova mensagem, enviada ontem, seja publicada na íntegra, então aqui está.

Prezado Sr. Ricardo Freire,

Como responsável da Rail Europe para América do Sul, agradeço a possibilidade de esclarecer a situação por Vossa Senhoria relatada. Importa salientar, de início, que somente tomamos conhecimento do conteúdo de sua publicação indiretamente por meio de colegas do trade. Em nenhum momento anterior à veiculação da matéria (ou imediatamente subseqüente à sua publicação), cuja substância implica em agravo à imagem da empresa, foi nos dada oportunidade para estabelecermos os fatos desde a perspectiva da pessoa moral diretamente implicada. De fato, a tentativa de comunicação invocada por Vossa Senhoria através do sítio de relacionamentos “Twitter” não poderia bastar à satisfação do dever de informar à interessada, sobretudo porque o contato realizado na referida rede de relacionamentos se direcionou à Rail Europe Group, com sede nos EE. UU., sociedade empresária distinta à Rail Europe 4A, responsável pelo mercado brasileiro.

No concernente às alegações sobre o atendimento da empresa, parece-nos temerário pretender fundamentar uma crítica especializada com comentários anônimos pontuais, em número e proporção claramente insuficientes para descaracterizar o padrão do atendimento no desempenho de nossas atividades. A Rail Europe (um joint-venture das ferrovias francesas, SNCF e suíças, SBB) opera no Brasil há quinze anos, investindo na educação dos agentes de viagens brasileiros e, recentemente, também do consumidor final, sobre os produtos disponíveis e as alternativas mais convenientes para viajar de trem na Europa. Em sua condição de distribuidor oficial das diferentes ferrovias européias, a Rail Europe foi designada como intermediária para aproximar o produto do consumidor brasileiro, adaptando-o às suas necessidades e, eventualmente, viabilizando ofertas especiais em seu benefício. Os relatos dos problemas com os cartões de crédito no site das ferrovias dão conta da necessidade de uma empresa que trabalhe localmente, para o mercado brasileiro exclusivamente.

Para responder às necessidades do mercado, a Rail Europe lançou há um ano e meio, um site exclusivo para o Brasil, com toda a oferta de trens da Europa, incluindo as ofertas especiais para o mercado não-europeu. O site raileurope.com.br está em português, permite o pagamento em moeda local, aceita cartões de crédito brasileiros e evolui à medida que identificamos novas necessidades do cliente brasileiro.

Mais de 2000 clientes brasileiros compram no site www.raileurope.com.br mensalmente. Para nós, um cliente insatisfeito é sempre motivo de revisão e de possibilidades de melhoria do serviço e do atendimento. Estamos no processo permanente de melhoria e incentivamos o feedback dos nossos clientes que nos ajuda a revisar nossos processos. Entretanto, consideramos que as 14 reclamações (nos termos de Vossa Senhoria: “nada menos que 14 reclamações”) não constituem conjunto de fatos suficiente para que se aconselhe os leitores a “Não compr[arem] passagens pela RailEurope Brasil”.

Felizmente, o desenvolvimento e funcionamento do nosso site no Brasil é um sucesso em termos de aceitação do público em geral e a Rail Europe está reconsiderando algumas questões relacionadas com o atendimento e a operação. Confiamos que estas mudanças que são iminentes colaborem para a redução a zero da porcentagem de reclamações (atualmente de 0,09%).

Aproveitamos também a possibilidade para esclarecer alguns erros conceptuais surgidos a partir do seu comentário: as reservas de trem são obrigatórias na maioria dos trechos de alta velocidade e internacionais, que são os mais procurados pelos clientes brasileiros. Quando o cliente compra um passe tem acesso a uma tarifa mais econômica para reservar os assentos, chamada “passholder”. O risco de deixar a reserva para o ultimo momento, na estação, poderia gerar o pagamento da tarifa cheia, em lugar da tarifa preferencial por ter um passe. A Rail Europe, como especialista em produtos de trem na Europa, desaconselha a reserva na Europa dos trechos de reserva obrigatória.

Ademais, os bilhetes físicos são imprescindíveis na hora de utilizar os serviços de trem comprados, ao menos que o cliente tenha escolhido a opção de e-ticket (TOD, disponível só para alguns trechos). A impressão dos intercâmbios de emails ou da reserva confirmada, segundo aconselha o blog, não tem nenhum valor aos efeitos da utilização dos serviços.

Também informamos que o atendimento do site funciona normalmente, sem interrupções de nenhum tipo, e convidamos a todos que tiverem dúvidas sobre o funcionamento do site a contatar os canais oficiais mencionados no site: [email protected]

OBS.: De modo a não obstaculizar o pleno exercício do direito de resposta, peço-lhe a publicação in integrum do conteúdo da carta.

Maria Corinaldesi

Representante da Rail Europe 4A

América do Sul